Artigo Com lidar com um chefe (ou cliente) chato?Por e equipe
Seria ótimo se pudéssemos viver todos em harmonia, sem nada para perturbar nossas vidas ou nos impedir de atingir nossos objetivos, não é mesmo? Entretanto, no mundo competitivo em que vivemos isto está longe de ser verdade e assim torna-se oportuna a pergunta: o que fazer quando nosso chefe (ou cliente) começa a
“pegar no nosso pé” ? É melhor pedir demissão logo para não ter que enfrentar aquela situação? Ou então seria melhor fechar a oficina ou não atender mais os telefonemas daquele cliente inoportuno? Nada disto, o jeito é enfrentar a situação, com classe e técnica. Acompanhe nossos pensamentos:
Já falamos em várias situações de “saia justa” na edição 17 da Revista PnP. Temos certeza de que muitos dos que leram o artigo “Técnico se mete em cada uma...” devem ter passado por situações parecidas. Nesse artigo da Revista PnP nº 17 falamos de situações tragicômicas, aquelas que seriam até engraçadas se não fossem trágicas.
Entretanto, existem situações reais do nosso dia-a-dia que ficam longe de serem engraçadas. Falemos agora da situação onde o chefe começa a pressionar um profissional de todas as formas possíveis – fica “pegando no pé”, como se diz popularmente.
Suponhamos que você está encarregado das vendas ou então das compras de determinada empresa. Só que seu chefe (ou cliente) fica pressionando a todo instante, exigindo mais e mais, ameaçando demiti-lo porque está insatisfeito com seu desempenho. Outra situação: você é um técnico de informática que trabalha por conta, e determinado cliente para o qual você faz serviços nunca se dá por satisfeito e fica exigindo uma porção de coisas que, segundo ele, fariam parte do serviço prestado mas que nada têm a ver com o contrato.
Estas são situações até normais no âmbito profissional e que poderiam ser resolvidas usando as ferramentas normais à este ambiente – diálogo, memorandos, reuniões, exposição de motivos e análise de documentos. Entretanto, se a questão não pôde ser resolvida assim e se prolonga demais, rumando para o lado pessoal, aí podemos desconfiar de que existem mais fatores envolvidos. Entre eles estão inveja, ciúmes ou até mesmo um certo interesse sexual. Pode também haver interesses inconfessos, tais como criar uma situação insustentável para o profissional, pressionando-o para incorrer em algum erro grave que o obrigue a pedir as contas ou a ser despedido. No caso de quem trabalha por conta, o cliente pode estar querendo obter uma vantagem injusta ou então, da mesma forma, pressionar o profissional para induzi-lo a algum erro que justifique uma quebra de contrato ou um ressarcimento monetário. Ou, então, quem sabe, tudo isto junto.
Eis aqui uma situação típica, que já vi diversas vezes: chega um chefe novo, que não conhece o serviço direito e muito menos os procedimentos e as pessoas que já estão no cargo há tempos. Por mais competente que seja este profissional, deveria primeiro adotar uma posição cautelosa. Estudar o ambiente, os objetivos daquele departamento, as pessoas que lá estão, como trabalham, quais são os procedimentos usuais e assim por diante, até estar certo de quais medidas devem ser tomadas e o porquê delas. Só dessa forma, com objetividade e justiça, vai conseguir o apoio e o respeito dos seus subordinados e poderá então implantar as medidas sem meter-se em confusão. Se não for assim começará a mostrar-se como um corpo estranho naquela equipe e seus subordinados começarão a sabotá-lo, até por falta de opção, pois precisam antes de mais nada cumprir suas tarefas e manter-se em seus cargos. Pior ainda será se o novo chefe, ainda pouco afeito ao cargo, começar a perseguir algum funcionário ou fornecedor, que poderá ser você.
Parece que ele fica o tempo todo analisando seus atos e recriminando-os, perante todo mundo, sem o menor respeito. Neste rumo, não estranhe se ele começar a fazer gozação pelo fato de você comer bolachas no meio do expediente ou de questionar sua maneira de vestir, seu time de futebol favorito ou até mesmo suas preferências sexuais. O que isto tem a ver com o serviço? Absolutamente nada. Porque ele faria isso? Para desestabilizá-lo emocionalmente. Para tirar seu foco do serviço e induzi-lo ao erro. Isto pode ser feito simplesmente pelo “prazer” de sentir-se superior ou, ainda, porque deseja que aquele cargo fique vago para poder então contratar algum protegido seu, alguém “conhecido, de inteira confiança”.
O que fazer numa situação destas? Se você pudesse pediria as contas (se fosse empregado) ou rescindiria o contrato (se trabalhasse por conta). Só que as coisas não são assim tão simples. Para começar, você provavelmente não pode perder aquele emprego (ou cliente) pois tem suas contas para pagar, e as elas vencem a cada mês. Isto é até compreensível mas existe outro aspecto, este de natureza psicológica: quando se “foge” de uma situação destas, por não conseguir enfrentá-la, haverá uma enorme chance de você defrontar-se novamente com aquela mesma situação no futuro. Mudam os personagens mas o problema continua. Como você não sabe resolver este tipo de coisa, parece até que você atrai aquele tipo de episódio para sua vida. Quem é que nunca escutou alguém dizer “estas coisas só acontecem comigo...”? E é isso mesmo, elas voltam a acontecer devido à sua incompetência em lidar com aquela situação. É como se diz, “lição não aprendida, lição repetida”.
O jeito então é ficar firme no posto e enfrentar a situação, ou seja, o tal chefe ou cliente “chato”. Como proceder? Para começar, mude sua cabeça. Ao invés de pensar “xi, lá vem aquele chato” pense “oba, lá vem um cara bacana, que vai me ensinar a ser melhor, o que será que posso fazer por ele?”. Procure pontos positivos naquela pessoa e comece a admirá-los, ou seja, concentre-se nas qualidades e não nos defeitos. Procure entender os motivos das cobranças e tente atender as demandas. Se não conseguir, evite ficar justificando sua falha e comece a procurar abertamente soluções alternativas para o serviço que não pôde ser feito, mesmo não achando que ele fosse assim tão necessário.
Tudo isto é difícil, sem dúvida, mas é justamente este o seu aprendizado. Mude a imagem interna que tem em relação àquela pessoa, procure admirá-la e entendê-la e manifeste isto abertamente, mas sem virar um “puxa-saco”.
Acabará ficando surpreso em ver como o tratamento destinado a você vai mudar. Ah sim, e fuja das questões pessoais. Quando a conversa mudar para este lado mude o assunto, falando sobre algo que efetivamente diga respeito ao serviço ou, se não puder, finja que não escutou. Em momentos assim, lembre-se de que é melhor ouvir certas bobagens do que ser surdo, não é mesmo?
Publicado em 24/06/2010 às 00:00 hs
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