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Artigo O técnico deve cobrar taxa de visita? E como lidar com os clientes que não pagam? Questão colocada pelo leitor Recentemente um técnico em telefonia foi verificar o telefone da minha casa, que não estava funcionando. Ele analisou a situação e chegou à conclusão de que era problema externo, que eu devia ligar na companhia telefônica e cobrou R$ 20,00 pela visita. Quem o atendeu foi minha esposa, quando em casa perguntei se o telefone havia voltado a funcionar, meu pai disse que sim, mas achou que os R$ 20,00 foram jogados fora, segundo a opinião dele. Depois desse episódio, fiz uma analogia com a minha profissão de técnico de informática e pensei em 2 alternativas, conforme segue abaixo:
Nossa resposta Sugerimos aplicar nestas questões o velho ditado de que “combinado não é caro”. Antes de fazer o atendimento o técnico deve explicar o que pretende fazer e quanto irá cobrar por isso, já prevendo as possíveis situações que podem ocorrer, por exemplo, se o defeito não for sanado, como fará o orçamento e como será o pagamento — na hora, se aceita cheque, cartão, se tem prazo, parcelamento, etc.
1 — Cobrar apenas a primeira hora mais as horas adicionais - O técnico cobra a primeira hora, e o preço da visita fica embutida nela. É como se estivesse fazendo um investimento, ou seja, aposta que conseguirá resolver o problema em menos de uma hora, ou então que o cliente vai concordar em pagar as horas adicionais se o problema não for possível de resolver na primeira hora. Um exemplo de atendimento assim: “eu posso atendê-la hoje, conte comigo. Eu cobro R$ 100 a primeira hora, e R$ 60 as demais. Mesmo que o serviço dure menos que 1 hora, eu cobro os R$ 100 da primeira hora.”
2 — Cobrar visita e a primeira hora se o serviço passar de x minutos - Neste caso, a visita é cobrada à parte, e a primeira hora será cobrada se o serviço durar mais do que o tempo previamente estipulado (geralmente, 15 minutos). Um exemplo: “posso sim ir no seu endereço hoje às 14 hs. Eu cobro R$ 40 a visita e R$ 60 a hora-técnica, com tolerância de 15 minutos na primeira hora. Assim, se o serviço durar menos de 15 minutos eu cobro só a visita”. Isto é bom para aqueles casos em que o técnico é chamado apenas para “dar uma olhada” ou quando já se sabe que o serviço provavelmente será simples, como é o caso de instalar um programa ou ver porque o micro não entra na internet e o cliente quer saber se é problema do micro dele ou do provedor de banda larga.
3 - Cobrar a visita só se o serviço demorar menos de 1 hora - É uma variação do item anterior. O técnico estabelece o valor para a visita e para a hora-técnica, mas cobrará a primeira hora apenas se o serviço demorar mais do que 1 hora. Um exemplo: “estarei aí às 15 horas, com certeza. Para fazer este atendimento, eu cobro R$ 40 da visita e R$ 60 a hora-técnica. Se for coisa rápida,digamos,de até 15 minutos, eu cobro só a visita. Se demorar mais que isto, eu cobro a visita e mais as horas-técnicas que eu ficar aí.”
4 - Cobrar a visita apenas se o orçamento do serviço não for aprovado ou se não puder executar o serviço - Neste caso o técnico estabelece o valor da visita, mas deixa claro que ela só será cobrada se o orçamento que fará não será aprovado ou então se não houver condições para a execução do serviço. Digamos que o técnico foi chamado para verificar a internet que não estava funcionando, verifica que o problema está na rede da concessionária, e assim não poderá fazer nada além deste diagnóstico. Neste caso, cobrará apenas a visita, afinal, perdeu tempo e gastou para deslocar-se. Neste mesmo exemplo, se o técnico constatar que o defeito é da rede interna, deve localizar o problema e apresentar seu orçamento, que incluirá entre outras coisas o valor da visita. Se o orçamento não for aprovado, então o cliente pagará apenas o valor da visita.
5 - Não cobrar visita. Existem técnicos que trabalham assim, ou seja, vão até o local, fazem o diagnóstico e apresentam seu orçamento. Se o cliente não aprovar o valor, então o técnico vira as costas e vai embora. Perdeu seu tempo e dinheiro. Nestes casos, o que acontece é que alguns clientes aceitam e outros não, e o técnico já sabe disto e embute o valor da visita pela média dentro dos orçamentos que vai fazendo. Esta modalidade de atendimento é viável apenas nos casos de clientes próximos, caso típico dos técnicos que só atendem em seu bairro ou nas pequenas cidades.
Publicado em 26/05/2011 às 00:00 hs
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NOSSOS LEITORES JÁ FIZERAM 1 COMENTÁRIO sobre este artigo: De: TBMBARROS (em 22/06/2011 às 10:42 hs) Ajudou muito
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